Entretenez « une relation digitale » avec vos clients.

Entretenez « une relation digitale » avec vos clients.

La relation client n’échappe pas au phénomène de digitalisation.

Quels services clients innovants faut-il proposer à vos clients ? Le numérique, nouvelle forme de langage ? Comment fidéliser vos clients, quels sont leurs attentes dans ce domaine ? Tels sont les points que nous allons aborder dans cet article.

Un service client rapide et efficace

En quelques clics sur la toile ou par des applications mobiles dédiées, vos clients sont en mesure de tout connaitre sur un article qu’ils souhaitent acquérir. Le service client que vous devez leur proposer doit être à cette image : rapide et efficace.

Rapide dans le sens où vos clients doivent être en mesure de vous joindre à tout moment. Efficace, en leur apportant une réponse claire et satisfaisante à leur problématique.

Où sont vos clients ? Sur les réseaux sociaux en train d’échanger avec leurs amis et familles sur le dernier produit acheté dans votre magasin ou votre e-boutique ! C’est donc sur ces réseaux sociaux que vous devez positionner votre service client.

En créant une page dédiée à votre marque sur Twitter et/ou Facebook vous permettez ainsi à vos clients d’entrer en contact avec vous plus facilement.

Adapter son canal de communication à la situation

Si Twitter est un réseau social très apprécié et utilisé, il est évident qu’expliquer un problème en 140 caractères relève d’un véritable défi pour vos clients. Malgré une adaptation de Twitter à ce cas de figure (pas de limite de signes pour les messages privés), c’est tout naturellement que le click-to-call se veut être le canal de communication le plus performant et le plus plébiscité des internautes en cas de souci sur un achat (83%).

Néanmoins le point d’entrée peut tout à fait être Twitter. C’est sur cette plateforme que vos clients vous attendent. A vous de les orienter vers votre plateforme de click-to-call pour poursuivre les échanges de vive voix.

C’est un fait, la digitalisation inhibe la notion de contexte. A la lecture d’un mail, il est en effet bien difficile de connaître l’état d’esprit du client et trouver les mots pour satisfaire ses attentes. Pour pallier cela, il convient de choisir le bon canal de communication adapté à chaque situation (le mail pour la communication d’informations, le téléphone pour les insatisfactions et les litiges…)

Fidéliser et mieux connaitre vos clients.

« 31 % des Français accepteraient de rejoindre un panel pour donner leur avis sur un programme de fidélité ou pour partager leur expérience utilisateur » (Source : Marketing et Relation client)

Vos clients sont donc prêts à devenir fidèles à votre marque et partager avec vous leur ressenti sur vos produits ! Vous devez donc leur proposer des outils adaptés et conviviaux pour recueillir leur avis et échanger avec eux.

Voici les outils les plus couramment utilisés et leur usage :

  • Les questionnaires : Très bien pour obtenir une tendance, mais souffrent d’un manque de précisions.
  • Tests utilisateurs : utiles pour détecter les principaux défauts d’un produit ou sa qualité. Mais le retour d’expérience ne peut être mesuré à cette étape.
  • Les questionnaires post-achats : Permettent d’évaluer l’expérience utilisateur sur un achat qu’il vient d’effectuer. Ce type de questionnaire est donc intéressant pour assurer un suivi de vos clients et détecter tout problème éventuel dans votre chaine de distribution (packaging, livraison…)
  • L’analyse de la navigation web : Outil de plus en plus plébiscité, l’analyse de la navigation permet d’étudier le comportement d’un internaute sur un site marchand (pages visitées, boutons cliqués…). En analysant chaque action effectuée par l’internaute, il est possible de comprendre pourquoi celui-ci n’est pas allé jusqu’au bout de sa commande (navigation complexe, temps de chargement trop long…) et de prendre contact avec lui par le biais d’un autre canal afin de l’aider à finaliser son achat.

Une agrégation nécessaire des données

Il ne faut pas se cantonner à une vision monocanal pour établir une relation client de qualité.

Si vous êtes en mesure de collecter les besoins de vos clients à travers les différents canaux numériques et de les agréger, vous obtiendrez une vision panoramique de vos clients et vous serez à même de les satisfaire au mieux. Cependant cela nécessite la mise en place d’une stratégie dédiée à la relation client étant ellemême appuyée par la mise en place d’outils spécifiques.

 

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